DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan, suatu istilah yang sering digunakan dalam pemasaran , adalah ukuran dari bagaimana produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang melaporkan pengalaman dengan perusahaan, produk, atau layanan (ratings) melebihi tujuan kepuasan yang ditetapkan." Dalam sebuah survei terhadap hampir 200 pemasaran senior manajer, 71 persen menjawab bahwa mereka menemukan kepuasan pelanggan metrik sangat berguna dalam pengelolaan dan monitoring bisnis mereka. 
Hal ini dilihat sebagai indikator kinerja kunci dalam bisnis dan sering menjadi bagian dari Balanced Scorecard . Dalam pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk pelanggan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama dan semakin menjadi elemen kunci dari strategi bisnis. 
Dalam organisasi, peringkat kepuasan pelanggan dapat memiliki efek yang kuat. Mereka fokus karyawan pada pentingnya memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya, ketika peringkat ini dip, mereka memperingatkan masalah yang dapat mempengaruhi penjualan dan profitabilitas. Menghitung metrik ini suatu dinamika penting. Ketika sebuah merek memiliki pelanggan setia, itu keuntungan secara positive word-of-mulut pemasaran, yang keduanya gratis dan sangat efektif. 
Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan. Untuk dapat melakukan ini, perusahaan memerlukan langkah-langkah yang dapat diandalkan dan perwakilan kepuasan.
Dalam meneliti kepuasan, perusahaan umumnya meminta pelanggan apakah produk atau jasa mereka telah memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian, harapan merupakan faktor kunci di balik kepuasan. Ketika pelanggan memiliki harapan yang tinggi dan realitas jatuh pendek, mereka akan kecewa dan kemungkinan akan menilai pengalaman mereka sebagai kurang dari memuaskan. Untuk alasan ini, sebuah resor mewah, misalnya, mungkin menerima rating kepuasan lebih rendah dari anggaran motel-meskipun fasilitas dan layanan akan dianggap unggul dalam "absolut" istilah. ^[1]
Pentingnya kepuasan pelanggan berkurang ketika sebuah perusahaan telah meningkat daya tawar . Sebagai contoh, telepon seluler penyedia rencana, seperti AT & T dan Verizon , berpartisipasi dalam sebuah industri yang merupakan oligopoli , dimana hanya beberapa pemasok dari suatu produk atau jasa tertentu ada. Dengan demikian, kontrak telepon seluler rencana banyak memiliki banyak baik cetak dengan ketentuan bahwa mereka tidak akan bisa lolos jika ada, katakanlah, sebuah penyedia layanan telepon seluler rencana seratus, karena kepuasan pelanggan akan menjadi terlalu rendah, dan pelanggan dengan mudah akan memiliki pilihan untuk meninggalkan untuk menawarkan kontrak yang lebih baik.
Ada tubuh besar literatur empiris yang menetapkan manfaat kepuasan pelanggan untuk perusahaan.
 Kepuasan pelanggan menyediakan indikator utama dari niat pembelian konsumen dan loyalitas. Data pelanggan kepuasan adalah salah satu indikator yang paling sering dikumpulkan dari persepsi pasar. Penggunaan utama mereka adalah dua 

1. Dalam organisasi, pengumpulan, analisis dan penyebaran data ini mengirim pesan tentang pentingnya merawat pelanggan dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan barang dan jasa perusahaan 
2. Meskipun penjualan atau pangsa pasar dapat menunjukkan seberapa baik kinerja sebuah perusahaan saat ini, kepuasan merupakan indikator seberapa besar kemungkinan adalah bahwa pelanggan perusahaan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Banyak penelitian telah difokuskan pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan retensi. Studi menunjukkan bahwa akibat dari kepuasan yang paling kuat menyadari pada ekstrem. Pada skala lima poin, individu yang menilai tingkat kepuasan mereka sebagai "5" cenderung menjadi pelanggan kembali dan bahkan mungkin menginjili bagi perusahaan. (Sebuah metrik penting kedua yang berhubungan dengan kepuasan adalah kesediaan untuk merekomendasikan metrik ini didefinisikan sebagai "Persentase pelanggan yang disurvei mengindikasikan bahwa mereka akan merekomendasikan merek ke teman-teman.". Ketika seorang pelanggan puas dengan produk, ia atau dia mungkin merekomendasikan kepada teman-teman, kerabat dan rekan. Ini dapat menjadi keuntungan pemasaran yang kuat) Individu yang menilai tingkat kepuasan mereka sebagai "1," Sebaliknya., tidak mungkin untuk kembali. Selanjutnya, mereka bisa melukai perusahaan dengan membuat komentar negatif tentang hal itu kepada calon pelanggan. Kesediaan untuk merekomendasikan adalah metrik kunci yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.