Minggu, 25 September 2011

KEPUASAN PELANGGAN

Kualitas layanan melibatkan perbandingan harapan dengan kinerja. Menurut Lewis dan booming (1983) kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Umumnya pelanggan meminta layanan di antarmuka layanan mana pertemuan layanan sedang direalisasikan, maka layanan yang disediakan oleh penyedia dan dalam waktu yang sama dikirimkan ke atau dikonsumsi oleh pelanggan.
Alasan utama untuk fokus pada kualitas adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil tetap kompetitif secara ekonomi dalam waktu yang sama.  Ini berarti memuaskan kebutuhan pelanggan adalah sangat penting bagi perusahaan untuk bertahan hidup. Hasil dari menggunakan praktek-praktek kualitas adalah: 
  • Memahami dan meningkatkan proses operasional
  • Mengidentifikasi masalah secara cepat dan sistematis
  • Menetapkan ukuran kinerja pelayanan yang valid dan dapat diandalkan
  • Mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya

    Definisi

    Kualitas layanan adalah administrasi bisnis 's panjang dan menggambarkan tingkat pencapaian suatu memerintahkan layanan .
    Dalam hubungan ini, objektif dan subjektif kualitas pelayanan dapat dibedakan. 
  • Tujuan kualitas pelayanan adalah kesesuaian terukur beton dari hasil bekerja dengan manfaat pasti sebelumnya, sejak terukurnya yang luar biasa tergantung pada keakuratan definisi, sebuah kriteria kualitas terukur dengan mudah dapat berubah sebagai satu subjektif. 
  • Kualitas pelayanan subyektif adalah pelanggan sesuai dirasakan dari hasil bekerja dengan manfaat yang diharapkan;. Persepsi ini overlayed dengan imajinasi pelanggan asli dari layanan dan penyedia layanan bakat untuk mempresentasikan kinerja sebagai salah satu yang baik 
Selain itu, hasil yang ditetapkan bisa berubah sebagai unreachable. Maka hasil terbaik dicapai akan menjadi hasil yang ideal objektif, tetapi subjektif masih menjadi hasil memuaskan layanan.
Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi pelayanan, proses pelayanan atau hasil layanan.
Dengan cara ini misalnya, kualitas potensial dapat dipahami sebagai kualitas rekan kerja, proses kualifikasi sebagai kecepatan dari layanan yang dihasilkan dan kualitas hasil sebagai berapa banyak kinerja cocok dengan keinginan pelanggan. 


Kriteria kualitas layanan

Word-dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu membuat pelayanan yang diharapkan (ekspektasi layanan). Layanan dirasakan akan dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Dan mengarah ke kualitas pelayanan yang dirasakan sebagai hasilnya. Antara harapan dan pelayanan yang dirasakan dapat muncul celah jika pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi muncul dari kesenjangan yang ditemukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1985.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengidentifikasi sepuluh faktor penentu kualitas layanan yang mungkin berhubungan dengan layanan apa pun:
  • Kompetensi (Memiliki keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan layanan: pengetahuan dan keterampilan dari personil kontak, pengetahuan dan keterampilan dari personil dukungan operasional, penelitian kemampuan organisasi)
  • Courtesy (Kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari personil kontak: pertimbangan untuk properti pelanggan, penampilan bersih dan rapi personil kontak publik)
  • Kredibilitas (. Kepercayaan, kepercayaan dan kejujuran ini melibatkan memiliki minat pelanggan yang terbaik di hati: nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dari personil kontak)
  • Keamanan (Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan: keselamatan fisik, keamanan finansial, kerahasiaan)
  • Akses (Didekati dan kemudahan kontak: Layanan ini dapat diakses dengan mudah, menunggu waktu untuk menerima layanan tidak luas, nyaman jam operasi, lokasi yang nyaman fasilitas layanan)
  • Komunikasi (Memberitahu pelanggan dalam bahasa yang mereka dapat memahami dan mendengarkan mereka Ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasa untuk konsumen yang berbeda:. menjelaskan layanan itu sendiri, menjelaskan berapa banyak layanan akan biaya, menjelaskan trade-off antara layanan dan biaya, meyakinkan konsumen bahwa masalah akan ditangani)
  • Memahami / mengetahui pelanggan (Membuat usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan: kebutuhan spesifik pemahaman pelanggan, memberikan perhatian individual, mengenali pelanggan)
  • Tangibles (bukti fisik dari layanan: penampilan fisik, fasilitas dan peralatan alat-alat yang digunakan untuk memberikan layanan, penampilan personil dan bahan komunikasi, pelanggan lain dalam fasilitas layanan)
  • Keandalan (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat: layanan dilakukan tepat pada saat pertama, perusahaan terus janji-janjinya dalam akurasi dalam penagihan, dalam menjaga catatan benar dan dalam melaksanakan jasa pada waktu yang ditetapkan)
  • Responsiveness (Keinginan dan / atau kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, ketepatan waktu layanan: mailing slip transaksi langsung, mengatur waktu pertemuan dengan cepat)
Kemudian mereka dikurangi menjadi lima oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988):
  • Tangibles (bukti fisik dari layanan: penampilan fisik, fasilitas dan peralatan alat-alat yang digunakan untuk memberikan layanan, penampilan personil dan materi komunikasi)
  • Keandalan (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat: konsistensi kinerja dan ketergantungan, layanan dilakukan tepat pada saat pertama, perusahaan terus janji-janjinya dalam akurasi dalam penagihan dan menyimpan catatan dengan benar, melakukan layanan pada waktu yang ditetapkan)
  • Responsiveness (Keinginan dan / atau kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, ketepatan waktu layanan: mailing slip transaksi langsung, mengatur waktu pertemuan dengan cepat)
  • Jaminan (Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan: kompetensi (memiliki keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan servis), sopan santun (pertimbangan untuk properti pelanggan, penampilan bersih dan rapi personil kontak publik), kepercayaan, keamanan (keamanan dan kerahasiaan))
  • Empati (Ketentuan kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan: menginformasikan pelanggan dalam bahasa yang mereka bisa mengerti, Memahami kebutuhan spesifik pelanggan, Memberikan perhatian individual)
Sebuah kriteria keenam diusulkan oleh Gronroos pada tahun 1988: pemulihan. Ini memiliki efek yang sama sebagai strategi halaman sampah, yang digunakan untuk mendukung strategi cacat nol . Kebutuhan pelanggan untuk tetap bahagia. Karena ada layanan buruk banyak yang disampaikan kepada pelanggan dan menurut penelitian terbaru 12 pertemuan layanan yang baik diperlukan untuk membuat yang buruk, pemulihan kriteria dapat memainkan peran penting.

Model kualitas pelayanan

Ada dua model utama:

  • Service Quality Model Gronroos Gronroos mengatakan bahwa harapan pelanggan tergantung pada komunikasi 5 pasar penentu, gambar, dari mulut ke mulut, kebutuhan pelanggan dan belajar pelanggan. Pengalaman tergantung pada kualitas techniqal (apa / hasil) dan kualitas fungsional (bagaimana / proses), yang disaring melalui gambar (yang). Baik harapan dan pengalaman dapat membuat kesenjangan persepsi.
  • GAP Model Parasuraman, Zeithaml dan Berry Model mengatakan bahwa layanan yang diharapkan adalah yang dipengaruhi oleh kata-mulut-, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan juga oleh komunikasi eksternal kepada pelanggan. Sebuah kesenjangan persepsi dapat muncul antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan ini disebut GAP 5 (juga disebut kesenjangan kualitas pelayanan), itu terjadi jika pelanggan tidak puas dan tergantung pada 4 kesenjangan lainnya.
Kualitas yang dirasakan tergantung pada komunikasi eksternal kepada pelanggan dan pelayanan. GAP 4 (juga disebut kesenjangan komunikasi) adalah muncul antara komunikasi eksternal kepada pelanggan dan pelayanan. Ini muncul bila tidak sesuai janji pengiriman.
Penyediaan layanan tergantung pada spesifikasi kualitas layanan. Jika mereka tidak cocok satu sama lain GAP 3 (juga disebut kesenjangan kinerja pelayanan) muncul.
Spesifikasi kualitas layanan tergantung pada persepsi manajemen harapan pelanggan, di mana manajemen persepsi dari harapan pelanggan mempengaruhi komunikasi eksternal kepada pelanggan. GAP 2 (juga disebut kesenjangan standar) terjadi antara persepsi manajemen harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan jika standar kualitas yang salah diajak berkonsultasi.
Kesenjangan terbesar, GAP 1 (juga disebut kesenjangan informasi pemasaran) terjadi antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan pelayanan yang diharapkan. Tampaknya karena penyedia layanan tidak tahu apa yang pelanggan harapkan.

Kunci faktor yang berkontribusi terhadap kesenjangan

GAP 1: Tidak tahu apa yang pelanggan harapkan:
  • Kurangnya orientasi penelitian pemasaran
  • Memadai atas komunikasi
  • Terlalu banyak tingkat manajemen
GAP 2: standar pelayanan yang salah kualitas:
  • Pengelolaan yang tidak memadai komitmen terhadap kualitas layanan
  • Persepsi infeasibility
  • Memadai tugas standardisasi
  • Tidak adanya penetapan tujuan
GAP 3: Layanan kesenjangan kinerja:
  • Karyawan ambiguitas peran
  • Karyawan konflik peran
  • Karyawan Miskin pekerjaan sesuai
  • Teknologi Miskin pekerjaan sesuai
  • Inappropriate evaluasi dan sistem penghargaan
  • Kurangnya layanan karyawan diberdayakan
  • Kurangnya kerja sama tim
GAP 4: Ketika janji tidak cocok pengiriman:
  • Memadai komunikasi horisontal
  • Kecenderungan untuk overpromise
GAP 5: kepuasan pelanggan:
  • tergantung pada kesenjangan 1-5
  • Semakin besar kesenjangan semakin rendah kepuasan pelanggan, karena harapan dan persepsi tidak cocok.
 

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar