Minggu, 25 September 2011

LOGISTIK DAN TRANSPORTASI

 Menurut Dewan Supply Chain Management Professionals (CSCMP), logistik manajemen dapat didefinisikan sebagai, "bagian dari manajemen rantai pasokan bahwa rencana, mengimplementasikan, dan kontrol ke depan, efisien efektif dan arus balik dan penyimpanan barang, jasa dan terkait informasi antara titik asal dan titik konsumsi dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. "
Sejarah logistik berakar dalam aplikasi militer. Sejak Perang Dunia II telah berkembang menjadi fungsi penting dari bisnis seperti itu menjadi jelas bahwa logistik dan transportasi menambah nilai tempat dan waktu untuk produk dan meningkatkan bentuk dan nilai kepemilikan ditambahkan oleh manufaktur dan pemasaran.
Konsep logistik sebagai disiplin bisnis mulai muncul dalam literatur yang terkait dengan bisnis pada 1960-an ketika itu disebut distribusi fisik. Pada saat itu fokusnya adalah pada sisi outbound dari sistem logistik. Dengan pentingnya muncul dari Supply Chain Management, logistik dan transportasi telah menjadi bahkan lebih penting sebagai manajer rantai pasokan menyadari bahwa koordinasi dan integrasi sistem logistik dari seluruh organisasi dengan rantai pasokan persyaratan untuk sukses.
Menurut Coyle, Bardi dan Langley ada empat subdivisi logistik:
  • Bisnis logistik-ini adalah sama dengan definisi dari CSCMP dan pendekatan kita mengadopsi dalam diskusi kami.
  • Logistik militer-semua yang diperlukan untuk mendukung kemampuan operasional pasukan militer dan peralatan mereka untuk memastikan kesiapan, keandalan, dan efisiensi.
  • Acara logistik-manajemen dari semua penjadwalan, yang terlibat (kegiatan, fasilitas, dan personil) dalam mengorganisir, dan menggunakan sumber daya yang diperlukan untuk menjamin terjadinya suatu peristiwa dan penarikan efisien sesudahnya.
  • Layanan logistik-akuisisi, penjadwalan, dan manajemen fasilitas, personil, dan bahan-bahan perlu untuk mendukung dan mempertahankan operasi layanan.
Dalam konteks esai ini kita akan membahas konsep bisnis logistik. Bisnis sistem logistik dapat diklasifikasikan menjadi empat kategori:
Sistem Perusahaan. Diimbangi dengan sistem yang seimbang telah cukup seimbang arus inbound dan outbound.
Berat inbound Perusahaan-perusahaan ini memiliki aliran inbound yang sangat berat, tapi aliran outbound sangat sederhana.. Perusahaan dengan aliran inbound berat biasanya tidak gudang barang mereka selesai, misalnya, produsen pesawat.
Berat outbound Perusahaan-perusahaan ini memiliki aliran keluar kompleks dan aliran inbound sangat sederhana.. Aliran inbound mereka biasanya bahan baku dari jarak yang relatif pendek. Biasanya pengiriman outbound adalah berbagai barang jadi dikemas membutuhkan penyimpanan dan transportasi ke konsumen akhir.
Sebaliknya sistem. Sistem rantai pasokan logistik reverse memiliki arus sebaliknya di sisi outbound dari sistem mereka. Produk tahan lama yang kembali untuk kredit, trade-in, perbaikan, penyelamatan atau pembuangan atau perusahaan digunakan kontainer dikembalikan atau dapat digunakan kembali.
Coyle, Bardi dan Langley daftar sejumlah kegiatan yang terletak dalam bidang logistik:
  • Pemenuhan order-kegiatan yang terlibat dengan menyelesaikan pesanan pelanggan. Jelas, transportasi dan logistik akan menjadi bagian integral dari menyelesaikan pesanan karena mereka secara langsung pengiriman dampak.
  • Lalu lintas dan transportasi-gerakan fisik barang.
  • Pergudangan dan penyimpanan sejumlah perumahan ware-keputusan secara langsung dampak dan transportasi logistik. Sebagai contoh, berapa banyak gudang yang diperlukan, di mana mereka harus berada, seberapa besar mereka harus, berapa banyak persediaan yang harus diselenggarakan di masing-masing?
  • Tanaman dan situs gudang lokasi-lokasi dapat mengubah hubungan waktu dan tempat antara gudang dan pelanggan. Sering biaya transportasi merupakan faktor utama di pabrik dan lokasi gudang.
  • Bahan penanganan-penempatan barang dan pergerakan barang dalam pabrik gudang, atau fasilitas lainnya. Ini termasuk gerakan masuk barang dan pergerakan barang dari penyimpanan untuk memesan-memilih daerah ke daerah dermaga untuk pengiriman.
  • Kemasan transportasi-industri secara langsung berdampak pada kemasan jenis yang dibutuhkan. Metode cepat transportasi, seperti udara, umumnya memerlukan sedikit di jalan kemasan sementara mode lambat, seperti air atau kereta api, memerlukan pengeluaran kemasan substansial untuk menjamin pengiriman aman.
  • Pembelian-jumlah yang dibeli secara langsung mempengaruhi biaya transportasi. Juga, transportasi berkaitan langsung dengan jarak atau lokasi barang yang dibeli oleh perusahaan. Pembelian dan logistik semakin terintegrasi dalam perusahaan besar banyak.
  • Permintaan peramalan peramalan-akurat dan handal sangat penting untuk tujuan pengendalian persediaan yang efektif, terutama dalam memanfaatkan perusahaan manufaktur ramping dan JIT.
  • Kontrol persediaan ini secara langsung berkaitan dengan transportasi dan pergudangan. Jika transportasi tingkat yang lebih tinggi lambat dari persediaan yang diperlukan, ergo, kapasitas gudang lebih lanjut diperlukan.
  • Perencanaan produksi-produksi perencanaan harus beroperasi dalam koordinasi erat dengan logistik untuk memastikan cakupan pasar yang memadai. Perencanaan produksi dan logistik semakin terintegrasi dalam perusahaan besar.
  • Dan layanan dukungan-efektivitas suku cadang dan dukungan layanan tergantung pada kecepatan transportasi, lokasi gudang, dan peramalan kebutuhan fungsi dukungan. Bagian Jelas, suku cadang dan dukungan layanan memiliki dampak langsung pada tingkat layanan pelanggan.
  • Kembali barang-reverse penanganan rantai pasokan logistik adalah dimensi yang semakin penting tapi sering diabaikan dalam bidang logistik.
  • Salvage dan skrap pembuangan-pembuangan merupakan bagian integral dari rantai pasokan terbalik. Ada meningkatnya minat, dalam literatur logistik, dalam dampak dari lokasi fasilitas evaluasi dan pembuangan untuk barang kembali.
  • Layanan pelanggan tingkat-logistik memainkan peran yang sangat penting dalam memastikan bahwa pelanggan mendapatkan produk yang tepat di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Transportasi, pergudangan, peramalan, pengendalian persediaan, dan perencanaan produksi semua memiliki dampak langsung pada kepuasan pelanggan.
Dua aspek yang paling jelas dari logistik pergudangan dan transportasi.

PERGUDANGAN DAN PENYIMPANAN.

Pergudangan didefinisikan sebagai penyimpanan barang: bahan baku, barang setengah jadi, atau barang jadi. Ini mencakup spektrum yang luas dari fasilitas dan lokasi yang menyediakan pergudangan. Karena ini adalah titik dalam sistem logistik di mana barang yang diadakan untuk berbagai jumlah waktu, aliran terganggu atau berhenti, sehingga menciptakan biaya tambahan untuk produk.
Dalam pengertian makro ekonomi, pergudangan menciptakan utilitas waktu untuk bahan baku, barang industri dan produk jadi. Hal ini juga meningkatkan utilitas barang dengan memperluas ketersediaan waktu mereka untuk calon pelanggan.

TRANSPORTASI.

Transportasi melibatkan gerakan fisik atau arus barang. Sistem transportasi adalah link fisik yang menghubungkan pelanggan, pemasok bahan baku, tanaman, gudang dan anggota saluran. Ini adalah titik tetap dalam rantai pasokan logistik.
Modus dasar transportasi air, kereta api, kapal motor, udara dan pipa. Air menjadi modus paling lambat dengan rel, pembawa motor, dan udara berikut dalam urutan kecepatan pengiriman. Umumnya, urutan terbalik ketika melihat biaya.
Pemilihan pembawa yang tepat memiliki beberapa langkah. Pertama perusahaan memilih mode transportasi. Pengirim harus membandingkan layanan yang diinginkan dengan tingkat atau biaya layanan. Layanan biasanya berarti waktu transit atau waktu yang berlalu dari saat pengirim membuat barang yang tersedia untuk pengiriman sampai carrier memberikan kepada penerima barang. Pickup dan pengiriman, terminal penanganan dan gerakan antara asal dan rekening tujuan untuk waktu yang terlibat dalam pengangkutan barang.
Perusahaan harus menyeimbangkan "kebutuhan untuk kecepatan" dengan biaya yang melekat dalam modus transportasi. Ini termasuk tarif yang dikenakan untuk layanan, persyaratan berat minimum, fasilitas bongkar muat, kemasan, kemungkinan kerusakan dalam perjalanan, dan jasa-jasa khusus yang mungkin diinginkan atau diperlukan. Jika pengiriman hari berikutnya sangat penting, pengirim akan memanfaatkan pembawa angkutan udara tetapi akan membayar harga premium untuk layanan cepat tersebut. Jika waktu bukan unsur sangat kritis pengirim dapat memilih untuk menggunakan kereta api atau pembawa motor, atau bahkan mungkin memanfaatkan pembawa air jika waktu adalah tidak penting. Berbasis air moda transportasi adalah yang paling mahal dan digunakan untuk produk jenis komoditas seperti gandum, batubara bijih, dan. Beberapa perusahaan bahkan menggunakan lebih dari satu moda transportasi, disebut intermoda transportasi, untuk memindahkan barang-barang mereka.
Setelah modus dipilih, pengirim harus memutuskan klasifikasi hukum atau jenis pembawa mereka ingin memanfaatkan: umum, diatur, kontrak, dibebaskan atau swasta.
Operator umum melayani masyarakat umum dengan harga yang wajar dan tanpa diskriminasi. Mereka tidak bisa menolak untuk membawa komoditas tertentu atau menolak untuk melayani titik tertentu dengan lingkup operasi carrier. Angkutan umum bertanggung jawab atas semua barang hilang, rusak, atau tertunda kecuali disebabkan oleh tindakan Tuhan, tindakan musuh publik, tindakan otoritas publik, suatu tindakan pengirim, atau beberapa cacat dalam barang itu sendiri.
Pembawa diatur wajib memberikan pelayanan yang aman dan memadai dan fasilitas atas permintaan yang wajar dan bertanggung jawab atas kerusakan sampai batas yang ditetapkan oleh operator. Pembawa dapat diatur operator atau operator motorik air dan tunduk pada kontrol federal yang minimal.
Sebuah operator kontrak tidak melayani masyarakat umum, tetapi lebih melayani satu atau sejumlah terbatas pelanggan dikontrak. Mereka tidak memiliki kewajiban pelayanan hukum. Mereka sering memberikan layanan khusus dan biasanya memiliki tingkat lebih rendah dari angkutan umum atau diatur.
Bebaskan pembawa dibebaskan dari ketentuan mengenai tarif dan layanan. Status bebas berasal dari jenis komoditas menyeret atau sifat operasi pengangkut. Pembawa bermotor Bebaskan biasanya lokal dan biasanya transportasi barang-barang seperti barang-barang pertanian, surat kabar, ternak, dan ikan. Operator transportasi air dibebaskan massal komoditas seperti batubara, bijih, gandum, dan cair. Operator transportasi rel Bebaskan piggy-back pengiriman dan operator kargo udara angkut dibebaskan.
Sebuah perusahaan transportasi sendiri adalah disebut pembawa pribadi. Operator swasta tidak "untuk-menyewa" dan tidak tunduk pada peraturan federal sama dengan jenis transportasi lainnya. Namun, bisnis utama pengangkut harus sesuatu selain transportasi.
Setelah modus dan jenis dari carrier ditentukan keputusan akhir dapat dibuat berdasarkan faktor-faktor lain. Aksesibilitas merupakan salah satu faktor tersebut. Beberapa perusahaan memiliki batas geografis untuk jaringan mereka routing. Lainnya mungkin tidak memiliki akses fisik ke fasilitas yang diperlukan atau memiliki kemampuan untuk menyediakan peralatan dan fasilitas yang pergerakan komoditi tertentu mungkin memerlukan. Keandalan, konsistensi waktu transit carrier menyediakan, juga merupakan faktor kunci. Akhirnya, kenyamanan dan komunikasi pertimbangan penting lainnya ketika memilih carrier.
Tindakan bahwa perusahaan transportasi akan digunakan untuk menilai kinerja meliputi: pesanan dikirim tepat waktu, pesanan dikirim lengkap, rangka persiapan waktu, ketersediaan produk, dan waktu transit. Dari kinerja perspektif pelanggan dapat diukur dari pesanan yang diterima pada waktunya, pesanan yang diterima lengkap, pesanan yang diterima kerusakan bebas, pesanan diisi secara akurat, dan perintah ditagih akurat.

GLOBAL LOGISTICS

Perluasan pasar global menempatkan konsep logistik global menjadi pusat perhatian. Ahli logistik sekarang harus mengelola semua kegiatan logistik tersebut dalam arena di seluruh dunia yang mencakup banyak negara, bahasa, budaya, pemerintah, dan peraturan. Seiring dengan perluasan pasar datang kebutuhan untuk perantara saluran global. Manajer logistik global saat ini akan akrab dengan peran masing-masing sebagai berikut:
  • Asing angkutan forwarder-penangan dari segudang layanan angkutan asing: kutipan tingkat, pembuluh layanan terjemahan pemborongan, pemesanan ruang kapal, penanganan dokumentasi dan asuransi kargo, pelacakan dan mempercepat, mengatur dan menyediakan transportasi darat.
  • Ekspor manajemen perusahaan-pemasok keahlian untuk mereka yang ingin menjual produk luar negeri tetapi tidak memiliki sumber daya yang diperlukan.
  • Perusahaan perdagangan ekspor-locaters pembeli luar negeri. Mereka juga menangani dokumentasi ekspor, transportasi dan pertemuan persyaratan pemerintah asing.
  • Bea Cukai broker rumah-pengawas pergerakan barang melalui bea cukai. Mereka juga memastikan bahwa dokumen yang menyertai yang lengkap dan akurat.
  • Kapal broker-perwakilan penjualan untuk pemilik kapal dan wakil pembelian untuk pengirim.
  • Kapal agen-lokal perwakilan dari operator kapal yang menangani kedatangan kapal, berlabuh, clearance, bongkar muat.
  • Ekspor packers-pemasok jasa kemasan ekspor.
  • Otoritas pelabuhan-pemilik dan operator pelabuhan. Mereka menyediakan dermaga, dermaga, dan fasilitas terminal lainnya di lokasi pelabuhan.

KEPUASAN PELANGGAN

Kualitas layanan melibatkan perbandingan harapan dengan kinerja. Menurut Lewis dan booming (1983) kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Umumnya pelanggan meminta layanan di antarmuka layanan mana pertemuan layanan sedang direalisasikan, maka layanan yang disediakan oleh penyedia dan dalam waktu yang sama dikirimkan ke atau dikonsumsi oleh pelanggan.
Alasan utama untuk fokus pada kualitas adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil tetap kompetitif secara ekonomi dalam waktu yang sama.  Ini berarti memuaskan kebutuhan pelanggan adalah sangat penting bagi perusahaan untuk bertahan hidup. Hasil dari menggunakan praktek-praktek kualitas adalah: 
  • Memahami dan meningkatkan proses operasional
  • Mengidentifikasi masalah secara cepat dan sistematis
  • Menetapkan ukuran kinerja pelayanan yang valid dan dapat diandalkan
  • Mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya

    Definisi

    Kualitas layanan adalah administrasi bisnis 's panjang dan menggambarkan tingkat pencapaian suatu memerintahkan layanan .
    Dalam hubungan ini, objektif dan subjektif kualitas pelayanan dapat dibedakan. 
  • Tujuan kualitas pelayanan adalah kesesuaian terukur beton dari hasil bekerja dengan manfaat pasti sebelumnya, sejak terukurnya yang luar biasa tergantung pada keakuratan definisi, sebuah kriteria kualitas terukur dengan mudah dapat berubah sebagai satu subjektif. 
  • Kualitas pelayanan subyektif adalah pelanggan sesuai dirasakan dari hasil bekerja dengan manfaat yang diharapkan;. Persepsi ini overlayed dengan imajinasi pelanggan asli dari layanan dan penyedia layanan bakat untuk mempresentasikan kinerja sebagai salah satu yang baik 
Selain itu, hasil yang ditetapkan bisa berubah sebagai unreachable. Maka hasil terbaik dicapai akan menjadi hasil yang ideal objektif, tetapi subjektif masih menjadi hasil memuaskan layanan.
Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi pelayanan, proses pelayanan atau hasil layanan.
Dengan cara ini misalnya, kualitas potensial dapat dipahami sebagai kualitas rekan kerja, proses kualifikasi sebagai kecepatan dari layanan yang dihasilkan dan kualitas hasil sebagai berapa banyak kinerja cocok dengan keinginan pelanggan. 


Kriteria kualitas layanan

Word-dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu membuat pelayanan yang diharapkan (ekspektasi layanan). Layanan dirasakan akan dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Dan mengarah ke kualitas pelayanan yang dirasakan sebagai hasilnya. Antara harapan dan pelayanan yang dirasakan dapat muncul celah jika pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi muncul dari kesenjangan yang ditemukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1985.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengidentifikasi sepuluh faktor penentu kualitas layanan yang mungkin berhubungan dengan layanan apa pun:
  • Kompetensi (Memiliki keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan layanan: pengetahuan dan keterampilan dari personil kontak, pengetahuan dan keterampilan dari personil dukungan operasional, penelitian kemampuan organisasi)
  • Courtesy (Kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari personil kontak: pertimbangan untuk properti pelanggan, penampilan bersih dan rapi personil kontak publik)
  • Kredibilitas (. Kepercayaan, kepercayaan dan kejujuran ini melibatkan memiliki minat pelanggan yang terbaik di hati: nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dari personil kontak)
  • Keamanan (Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan: keselamatan fisik, keamanan finansial, kerahasiaan)
  • Akses (Didekati dan kemudahan kontak: Layanan ini dapat diakses dengan mudah, menunggu waktu untuk menerima layanan tidak luas, nyaman jam operasi, lokasi yang nyaman fasilitas layanan)
  • Komunikasi (Memberitahu pelanggan dalam bahasa yang mereka dapat memahami dan mendengarkan mereka Ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasa untuk konsumen yang berbeda:. menjelaskan layanan itu sendiri, menjelaskan berapa banyak layanan akan biaya, menjelaskan trade-off antara layanan dan biaya, meyakinkan konsumen bahwa masalah akan ditangani)
  • Memahami / mengetahui pelanggan (Membuat usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan: kebutuhan spesifik pemahaman pelanggan, memberikan perhatian individual, mengenali pelanggan)
  • Tangibles (bukti fisik dari layanan: penampilan fisik, fasilitas dan peralatan alat-alat yang digunakan untuk memberikan layanan, penampilan personil dan bahan komunikasi, pelanggan lain dalam fasilitas layanan)
  • Keandalan (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat: layanan dilakukan tepat pada saat pertama, perusahaan terus janji-janjinya dalam akurasi dalam penagihan, dalam menjaga catatan benar dan dalam melaksanakan jasa pada waktu yang ditetapkan)
  • Responsiveness (Keinginan dan / atau kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, ketepatan waktu layanan: mailing slip transaksi langsung, mengatur waktu pertemuan dengan cepat)
Kemudian mereka dikurangi menjadi lima oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988):
  • Tangibles (bukti fisik dari layanan: penampilan fisik, fasilitas dan peralatan alat-alat yang digunakan untuk memberikan layanan, penampilan personil dan materi komunikasi)
  • Keandalan (Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat: konsistensi kinerja dan ketergantungan, layanan dilakukan tepat pada saat pertama, perusahaan terus janji-janjinya dalam akurasi dalam penagihan dan menyimpan catatan dengan benar, melakukan layanan pada waktu yang ditetapkan)
  • Responsiveness (Keinginan dan / atau kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, ketepatan waktu layanan: mailing slip transaksi langsung, mengatur waktu pertemuan dengan cepat)
  • Jaminan (Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan: kompetensi (memiliki keterampilan yang diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan servis), sopan santun (pertimbangan untuk properti pelanggan, penampilan bersih dan rapi personil kontak publik), kepercayaan, keamanan (keamanan dan kerahasiaan))
  • Empati (Ketentuan kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan: menginformasikan pelanggan dalam bahasa yang mereka bisa mengerti, Memahami kebutuhan spesifik pelanggan, Memberikan perhatian individual)
Sebuah kriteria keenam diusulkan oleh Gronroos pada tahun 1988: pemulihan. Ini memiliki efek yang sama sebagai strategi halaman sampah, yang digunakan untuk mendukung strategi cacat nol . Kebutuhan pelanggan untuk tetap bahagia. Karena ada layanan buruk banyak yang disampaikan kepada pelanggan dan menurut penelitian terbaru 12 pertemuan layanan yang baik diperlukan untuk membuat yang buruk, pemulihan kriteria dapat memainkan peran penting.

Model kualitas pelayanan

Ada dua model utama:

  • Service Quality Model Gronroos Gronroos mengatakan bahwa harapan pelanggan tergantung pada komunikasi 5 pasar penentu, gambar, dari mulut ke mulut, kebutuhan pelanggan dan belajar pelanggan. Pengalaman tergantung pada kualitas techniqal (apa / hasil) dan kualitas fungsional (bagaimana / proses), yang disaring melalui gambar (yang). Baik harapan dan pengalaman dapat membuat kesenjangan persepsi.
  • GAP Model Parasuraman, Zeithaml dan Berry Model mengatakan bahwa layanan yang diharapkan adalah yang dipengaruhi oleh kata-mulut-, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan juga oleh komunikasi eksternal kepada pelanggan. Sebuah kesenjangan persepsi dapat muncul antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan ini disebut GAP 5 (juga disebut kesenjangan kualitas pelayanan), itu terjadi jika pelanggan tidak puas dan tergantung pada 4 kesenjangan lainnya.
Kualitas yang dirasakan tergantung pada komunikasi eksternal kepada pelanggan dan pelayanan. GAP 4 (juga disebut kesenjangan komunikasi) adalah muncul antara komunikasi eksternal kepada pelanggan dan pelayanan. Ini muncul bila tidak sesuai janji pengiriman.
Penyediaan layanan tergantung pada spesifikasi kualitas layanan. Jika mereka tidak cocok satu sama lain GAP 3 (juga disebut kesenjangan kinerja pelayanan) muncul.
Spesifikasi kualitas layanan tergantung pada persepsi manajemen harapan pelanggan, di mana manajemen persepsi dari harapan pelanggan mempengaruhi komunikasi eksternal kepada pelanggan. GAP 2 (juga disebut kesenjangan standar) terjadi antara persepsi manajemen harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan jika standar kualitas yang salah diajak berkonsultasi.
Kesenjangan terbesar, GAP 1 (juga disebut kesenjangan informasi pemasaran) terjadi antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan pelayanan yang diharapkan. Tampaknya karena penyedia layanan tidak tahu apa yang pelanggan harapkan.

Kunci faktor yang berkontribusi terhadap kesenjangan

GAP 1: Tidak tahu apa yang pelanggan harapkan:
  • Kurangnya orientasi penelitian pemasaran
  • Memadai atas komunikasi
  • Terlalu banyak tingkat manajemen
GAP 2: standar pelayanan yang salah kualitas:
  • Pengelolaan yang tidak memadai komitmen terhadap kualitas layanan
  • Persepsi infeasibility
  • Memadai tugas standardisasi
  • Tidak adanya penetapan tujuan
GAP 3: Layanan kesenjangan kinerja:
  • Karyawan ambiguitas peran
  • Karyawan konflik peran
  • Karyawan Miskin pekerjaan sesuai
  • Teknologi Miskin pekerjaan sesuai
  • Inappropriate evaluasi dan sistem penghargaan
  • Kurangnya layanan karyawan diberdayakan
  • Kurangnya kerja sama tim
GAP 4: Ketika janji tidak cocok pengiriman:
  • Memadai komunikasi horisontal
  • Kecenderungan untuk overpromise
GAP 5: kepuasan pelanggan:
  • tergantung pada kesenjangan 1-5
  • Semakin besar kesenjangan semakin rendah kepuasan pelanggan, karena harapan dan persepsi tidak cocok.
 

SIKLUS DEMING (Plan-Do-Check-Act Cycle/PDCA)

Siklus Deming


W. Edwards Deming pada tahun 1950 mengusulkan bahwa proses bisnis harus dianalisis dan diukur untuk mengidentifikasi sumber variasi yang menyebabkan produk menyimpang dari persyaratan pelanggan. Dia merekomendasikan bahwa proses bisnis ditempatkan dalam sebuah loop umpan balik terus menerus sehingga manajer dapat mengidentifikasi dan mengubah bagian-bagian dari proses yang membutuhkan perbaikan. Sebagai guru, Deming menciptakan diagram (agak disederhanakan) untuk menggambarkan proses yang berkesinambungan, umumnya dikenal sebagai siklus PDCA Plan, Do, Check, Act *:
  • RENCANA: Desain atau merevisi komponen proses bisnis untuk meningkatkan hasil
  • DO: Melaksanakan rencana dan mengukur kinerjanya
  • PERIKSA: Menilai pengukuran dan melaporkan hasilnya kepada pengambil keputusan
  • ACT: Tentukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan proses
Siklus Deming PDCA dapat digambarkan sebagai berikut:
Plan-Do-Check-Act
Deming adalah fokus pada proses produksi industri, dan tingkat perbaikan yang dicari berada di tingkat produksi. Pada perusahaan pasca-industri modern, jenis-jenis perbaikan masih dibutuhkan tetapi driver kinerja nyata sering terjadi pada tingkat strategi bisnis. Penyebaran strategis adalah proses yang lain, tetapi memiliki relatif lebih lama-panjang variasi karena perusahaan besar tidak dapat mengubah secepat unit usaha kecil. Namun, inisiatif strategis dapat dan harus ditempatkan dalam loop umpan balik, lengkap dengan pengukuran dan perencanaan terkait dalam siklus PDCA. Untuk menggambarkan hubungan proses unit bisnis untuk proses strategis, kita dapat membangun dua siklus PDCA bersarang:
Loop ganda
Ini 'roda dalam roda "menggambarkan hubungan antara manajemen strategis dan manajemen unit bisnis di sebuah perusahaan besar. Sebenarnya ada beberapa unit bisnis yang terpisah, tentu saja, masing-masing dengan mengatur sendiri metrik, tujuan, target dan inisiatif. Namun angka ini menggambarkan gagasan bahwa aktivitas bisnis merupakan bagian dari upaya DO strategis secara keseluruhan.
* Catatan: Siklus PDCA sebenarnya awalnya dikembangkan oleh Walter A, Shewhart, Bell Laboratories ilmuwan yang adalah teman Deming dan mentor, dan pengembang Statistical Process Control (SPC) pada akhir tahun 1920. Jadi kadang-kadang ini disebut sebagai "Siklus Shewhart". Ada juga beberapa variasi baru pada konsep ini. Lihat The Man Who Kualitas Ditemukan oleh A. Gabor, Penguin Books, 1990.

OHSAS 18000

Selamat datang di Zona OHSAS 18001 Kesehatan dan Keselamatan. Di sini Anda akan menemukan informasi, bimbingan, sumber daya dan rekomendasi untuk membantu Anda mengatasi persyaratan standar ini, dan untuk mengelola kesehatan dan keselamatan lebih efektif.

Apakah OHSAS 18001?
OHSAS 18000 adalah kesehatan internasional dan sistem manajemen keselamatan spesifikasi. Ini terdiri dari dua bagian, 18001 dan 18002 dan merangkul BS8800 dan sejumlah publikasi lainnya.

Siapa yang menulis?
OHSAS 18001 diciptakan melalui usaha bersama dari sejumlah terkemuka dunia badan-badan nasional standar, badan sertifikasi, dan konsultan spesialis.

Bagaimana Bisakah Bantuan?
OHSAS membantu dalam berbagai hal ... membantu: meminimalkan risiko untuk karyawan / dll, memperbaiki sistem OH & S yang ada manajemen; menunjukkan ketekunan, jaminan keuntungan; dll manfaat dapat menjadi substansial

Kebijakan dan Prosedur
Pusat untuk persyaratan OHSAS adalah kebijakan dan prosedur yang kuat. Untuk membantu dalam hal ini, kita dapat menawarkan kode penuh praktek.


Lebih Informasi tentang Standar?
OHSAS 18000 sebetulnya merupakan bagian dari Kesehatan diakui dan Kit Elektronik Keselamatan. Ini termasuk tidak hanya teks dari OHSAS 18001 / 2, tapi manual keselamatan, dan panduan pelaksanaan dan bahan-bahan lainnya dan informasi. Ini adalah langkah berikutnya yang sangat baik.

Sebagai catatan, dokumen-dokumen lainnya sebagai berikut, antara lain, digunakan dalam proses penciptaan:
  • BS8800: 1996 Panduan untuk kesehatan dan sistem manajemen keselamatan
  • DNV Standar Sertifikasi Kesehatan Kerja dan Sistem Manajemen Keselamatan (OHSMS): 1997
  • Laporan Teknis NPR 5001: 1997 Panduan untuk sebuah kesehatan kerja dan sistem manajemen keselamatan
  • Draft LRQA SMS 8800 Health & manajemen keamanan sistem penilaian kriteria
  • SGS & ISMOL ISA 2000:1997 Persyaratan untuk Keselamatan dan Sistem Manajemen Kesehatan
  • BVQI SafetyCert: Keselamatan dan Kesehatan Standar Manajemen
  • Draft AS / NZ 4801 kesehatan kerja dan keselamatan manajemen Spesifikasi sistem dengan panduan untuk penggunaan
  • Draft BSI PAS 088 kesehatan kerja dan sistem manajemen keselamatan
  • UNE 81900 serangkaian pra-standar tentang Pencegahan risiko kerja
  • Draft NSAI SR 320 Rekomendasi untuk Keselamatan dan Kesehatan Kerja Sistem Manajemen (OH dan S)
OHSAS 18001 adalah Kesehatan Pekerjaan dan Seri Keselamatan Penilaian untuk kesehatan dan sistem manajemen keselamatan. Hal ini dimaksudkan untuk membantu sebuah organisasi untuk mengontrol kesehatan dan risiko keamanan. Itu devloped dalam menanggapi permintaan luas untuk suatu standar yang diakui terhadap yang akan disertifikasi dan dinilai.

ISO 14001 DAN PEMBANGUNAN BERKELANJUTAN

ISO 14001 dan Pembangunan Berkelanjutan
Oleh: James E. Haklik
Strategi Transformasi
"Keberlanjutan" dan "pembangunan berkelanjutan" telah menjadi istilah yang sangat populer. Mereka adalah subyek konferensi, buku, dan artikel, dan prinsip yang mendasari banyak organisasi yang aktif dalam proyek-proyek pembangunan di seluruh dunia. Keberlanjutan telah menjadi ajakan dari lingkungan dan tujuan perusahaan.
Definisi yang paling populer dari pembangunan berkelanjutan adalah dari Komisi Dunia tentang Lingkungan dan Pembangunan, atau "Brundtland" Komisi, pada tahun 1987: ". Pembangunan yang memenuhi kebutuhan sekarang tanpa mengorbankan kemampuan generasi mendatang untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri" Definisi ini telah diperluas dan diperdebatkan, tetapi tujuan esensial untuk merawat generasi mendatang tetap sama.
Konferensi PBB tentang Lingkungan dan Pembangunan, atau Earth Summit, Rio de Janeiro, Brasil, tahun 1992, diadakan untuk menangani masalah-masalah lingkungan global dan merekomendasikan solusi. Dua hasil penting dari konferensi ini adalah Agenda 21 dan ISO 14000. Agenda 21 adalah seperangkat pedoman untuk mencapai keberlanjutan. Hal ini diadopsi oleh 172 negara di konferensi. ISO 14000 adalah sekelompok standar. Ini termasuk ISO 14001 yang membahas pengelolaan lingkungan dan pencegahan pencemaran. Sebelum konferensi, wakil-wakil mendekati Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO), meminta mereka untuk berpartisipasi dan membuat standar lingkungan internasional. ISO mengumumkan di konferensi bahwa mereka akan melakukan upaya ini. Dengan demikian, ISO 14001 dikandung untuk membantu mencapai pembangunan berkelanjutan. Hal ini menimbulkan pertanyaan: bagaimana ISO 14001 membantu menciptakan keberlanjutan?
Penelitian terbaru ke dalam praktek-praktek orang yang mencapai gaya hidup yang berkelanjutan membantu menjawab pertanyaan ini dan meningkatkan pemahaman kita tentang keberlanjutan. Penelitian ini melihat praktek lebih dari 200 budaya, dari seluruh dunia, dan mengidentifikasi upaya mereka untuk melindungi lingkungan mereka. Upaya mereka membantu mempertahankan mereka di tempat mereka tinggal. Apa yang muncul adalah gambaran dari hubungan mereka ke negeri yang memberi mereka makanan, air, tempat tinggal, pakaian, dan rasa memiliki. Ini "hubungan berkelanjutan" adalah sangat berbeda dari yang kita alami sekarang. Hal ini diilustrasikan sebagai berikut:

Hubungan mereka segera dan pribadi. Mereka menerima umpan balik tentang hubungan mereka dengan cepat dan cukup detail bahwa mereka dapat mengambil tindakan sebelum mereka telah menghancurkan kemampuan tanah untuk mendukung mereka. Sebuah hubungan yang berkelanjutan telah bertahan selama beberapa generasi. Pelajaran telah dipelajari dan diwariskan selama waktu yang lama.
Hubungan ini dapat dibandingkan dengan bahwa antara warga masyarakat industri dan tanah-tanah yang mendukung mereka. Ini terlihat seperti ini:

Orang-orang terputus dari sumber hal-hal yang mereka butuhkan untuk hidup mereka dan mereka tidak tahu dampaknya terhadap tempat-tempat. Ini mungkin bukan suatu hubungan yang berkelanjutan.
Empat aspek hubungan berkelanjutan orang pribumi juga ditemukan dalam ISO 14001. Ini adalah:
  1. Kesadaran dampak terhadap lingkungan.
  2. Penerimaan tanggung jawab dampak-dampak
  3. Harapan bahwa dampak yang membahayakan akan dikurangi atau dihilangkan
  4. Penempatan tanggung jawab untuk dampak lingkungan pada semua anggota masyarakat.
Sementara keempat aspek saja tidak cukup untuk menjamin keberlanjutan, mereka memberikan yayasan.
Aspek-aspek muncul di seluruh ISO 14001 sebagai contoh-contoh ini menggambarkan:
1. Kesadaran dampak mereka:
4.3.1 Aspek lingkungan
Organisasi harus menetapkan dan memelihara (a) prosedur (s) untuk mengidentifikasi aspek lingkungan dari kegiatan, produk atau jasa yang dapat mengontrol ... untuk menentukan mereka yang memiliki atau dapat memiliki dampak signifikan pada lingkungan.
2. Penerimaan tanggung jawab:
4.1 Persyaratan Umum
Organisasi harus menetapkan dan memelihara sistem manajemen lingkungan ... (sistem ini adalah untuk menyertakan kebijakan lingkungan, tujuan dan sasaran lingkungan, dan program manajemen lingkungan)
3. Pengurangan dampak berbahaya:
4.2 Kebijakan Lingkungan
Manajemen puncak harus menetapkan kebijakan lingkungan organisasi dan memastikan bahwa itu mencakup komitmen pada perbaikan berkelanjutan dan pencegahan pencemaran
4. Tanggung jawab masyarakat
4.4.2 Pelatihan, kepedulian dan kompetensi
Organisasi harus mengidentifikasi kebutuhan pelatihan. Ini harus mensyaratkan bahwa semua personil yang bekerja dapat membuat dampak yang signifikan terhadap lingkungan telah menerima pelatihan yang sesuai.
Ini harus menetapkan dan memelihara prosedur untuk membuat karyawan atau anggota di setiap fungsi dan tingkat yang relevan sadar akan dampak lingkungan yang signifikan, aktual atau potensial, aktivitas pekerjaan mereka dan manfaat lingkungan dari peningkatan kinerja perorangan.
Dengan demikian, ISO 14001 menyediakan dasar untuk keberlanjutan. Hal ini konsisten dengan praktik kelompok-kelompok pribumi yang mencapai hubungan yang berkelanjutan dengan tanah yang memberi mereka kehidupan. Lebih harus ditempatkan di atas dasar ISO 14001 untuk menciptakan sistem yang berkelanjutan yang lengkap, tetapi merupakan awal yang sangat baik. Manfaat dari yayasan ini akan bertambah bagi kita semua.

ZERO DEFECT

Sebuah sistem yang mencoba untuk memastikan bahwa produk perusahaan atau jasa tidak mengandung masalah yang akan menyebabkan mereka untuk tidak bekerja dengan benar.  Perusahaan ini membuat miliaran hal dengan nol cacat dengan biaya yang sangat rendah.

ISO 9001

1. Pengenalan

Dua tujuan yang paling penting dalam revisi seri ISO 9000 standar telah
  • untuk mengembangkan satu set standar yang disederhanakan akan sama-sama berlaku untuk kecil maupun organisasi menengah dan besar, dan
  • untuk jumlah dan detail dari dokumentasi yang diperlukan untuk menjadi lebih relevan dengan hasil yang diinginkan dari kegiatan proses organisasi.
ISO 9001:2008, Sistem manajemen mutu - Persyaratan telah mencapai tujuan-tujuan, dan tujuan dari panduan tambahan untuk menjelaskan maksud dari standar baru yang berkaitan khusus untuk dokumentasi.
ISO 9001:2008 memungkinkan fleksibilitas organisasi dalam memilih cara untuk mendokumentasikan sistem kualitas manajemen (SMM). Hal ini memungkinkan setiap organisasi individu untuk mengembangkan jumlah minimum dokumentasi yang diperlukan dalam rangka untuk menunjukkan perencanaan operasi, efektif dan pengendalian proses dan pelaksanaan dan perbaikan berkesinambungan terhadap efektivitas SMM nya.
Hal ini menekankan bahwa ISO 9001 mewajibkan (dan selalu telah diperlukan) suatu "sistem manajemen mutu yang terdokumentasi", dan bukan "sistem dokumen".

2 Apa yang dimaksud dengan "dokumen"? - Definisi dan referensi

Berikut ini adalah beberapa tujuan utama dari dokumentasi organisasi, terlepas apakah atau tidak telah menerapkan SMM formal;

a) Komunikasi Informasi

  • sebagai alat untuk transmisi informasi dan komunikasi. Jenis dan luasnya dokumentasi akan tergantung pada sifat dari produk dan proses organisasi, tingkat formalitas sistem komunikasi dan tingkat keterampilan komunikasi dalam organisasi, dan budaya organisasi.

b) Bukti kesesuaian

  • penyediaan bukti bahwa apa yang direncanakan, sebenarnya telah dilakukan.

c) Berbagi pengetahuan

  • untuk menyebarkan dan melestarikan pengalaman organisasi. Sebuah contoh yang khas akan menjadi spesifikasi teknis, yang dapat digunakan sebagai dasar untuk desain dan pengembangan produk baru.
Daftar istilah yang umum digunakan berkaitan dengan dokumentasi disajikan dalam Lampiran A (diambil dari ISO 9000:2005). Harus ditekankan bahwa, menurut ISO 9001:2008 klausul 4.2 Dokumentasi persyaratan dokumen dapat dalam bentuk atau jenis media, dan definisi dari "dokumen" dalam ISO 9000:2005 klausul 3.7.2 memberikan contoh-contoh berikut:
  • kertas
  • magnetik
  • elektronik atau optik disk komputer
  • foto
  • menguasai sampel
Pengguna juga disebut ISO / TR 10013:2001, Panduan untuk dokumentasi sistem manajemen mutu untuk panduan lebih lanjut.

3 Persyaratan Dokumentasi ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 klausul 4.1 Persyaratan umum mensyaratkan organisasi untuk "menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan persyaratan Standar Internasional"
Klausul 4.2.1 Umum menjelaskan bahwa dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup:
  • pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu;
  • sebuah manual mutu
  • prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan oleh Standar Internasional
  • dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan perencanaan operasi, efektif dan pengendalian proses, dan
  • catatan disyaratkan oleh Standar Internasional;
Catatan setelah Klausul 4.2 membuat jelas bahwa di mana standar khusus memerlukan "prosedur terdokumentasi", prosedur harus ditetapkan, didokumentasikan, diimplementasikan dan dipelihara. Ini juga menekankan bahwa tingkat dokumentasi SMM mungkin berbeda dari satu organisasi ke yang lain karena:
  • ukuran organisasi dan jenis kegiatannya;
  • kompleksitas proses dan interaksinya, dan
  • kompetensi personil.
Semua dokumen yang membentuk bagian dari SMM harus dikontrol sesuai dengan pasal 4.2.3 ISO 9001:2008, atau, untuk kasus tertentu catatan, sesuai pasal 4.2.4.

4 Panduan Klausul 4.2 dari ISO 9001:2008

Komentar berikut ini dimaksudkan untuk membantu pengguna ISO 9001:2008 dalam memahami maksud dari persyaratan dokumentasi umum dari Standar Internasional.

a) pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran:

  • Persyaratan untuk kebijakan mutu didefinisikan dalam ayat 5.3 ISO 9001:2008. Kebijakan mutu didokumentasikan harus dikendalikan menurut persyaratan klausul 4.2.3.
    Catatan: Organisasi yang merevisi kebijakan kualitas mereka untuk pertama kalinya, atau dalam rangka untuk memenuhi persyaratan dalam ISO 9001:2008 diubah, harus memberikan perhatian khusus pada ayat 4.2.3 (c), (d) dan (g).
  • Persyaratan untuk sasaran mutu didefinisikan dalam ayat 5.4.1 ISO 9001:2008. Tujuan-tujuan kualitas didokumentasikan juga tunduk pada persyaratan dokumen kontrol klausul 4.2.3.

b) Manual Mutu:

  • Klausul 4.2.2 dari ISO 9001:2008 menentukan konten minimum untuk sebuah manual mutu. Format dan struktur dari manual adalah keputusan untuk setiap organisasi, dan akan tergantung pada, budaya ukuran dan kompleksitas organisasi. Beberapa organisasi mungkin memilih untuk menggunakan manual mutu untuk tujuan lain selain yang dari hanya mendokumentasikan SMM
  • Sebuah organisasi kecil mungkin merasa tepat untuk menyertakan deskripsi seluruh SMM dalam manual tunggal, termasuk semua prosedur terdokumentasi yang diperlukan oleh standar.
  • Besar, organisasi multi-nasional mungkin perlu beberapa buku pedoman di tingkat global, nasional atau regional, dan hirarki yang lebih kompleks dokumentasi.
  • Panduan mutu merupakan dokumen yang harus dikontrol sesuai dengan persyaratan butir 4.2.3.

c) prosedur terdokumentasi:

  • ISO 9001:2008 khusus memerlukan organisasi untuk memiliki "prosedur terdokumentasi" untuk enam kegiatan berikut:
    4.2.3 Pengendalian dokumen
    4.2.4 Pengendalian rekaman
    8.2.2 Audit Internal
    8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai
    8.5.2 Tindakan korektif
    8.5.3 Tindakan pencegahan
  • Prosedur ini didokumentasikan harus dikontrol sesuai dengan persyaratan butir 4.2.3
  • Beberapa organisasi mungkin merasa nyaman untuk menggabungkan prosedur untuk beberapa kegiatan ke dalam prosedur terdokumentasi tunggal (misalnya, tindakan korektif dan tindakan pencegahan). Orang lain mungkin memilih untuk mendokumentasikan aktivitas yang diberikan oleh menggunakan lebih dari satu prosedur terdokumentasi (misalnya, audit internal). Keduanya diterima.
  • Beberapa organisasi (organisasi terutama yang lebih besar, atau mereka dengan proses yang lebih kompleks) mungkin memerlukan prosedur terdokumentasi tambahan (terutama yang berkaitan dengan proses realisasi produk) untuk menerapkan SMM yang efektif.
  • Organisasi-organisasi lain mungkin memerlukan prosedur tambahan, tetapi ukuran dan / atau budaya organisasi bisa memungkinkan ini untuk secara efektif dilaksanakan tanpa perlu didokumentasikan. Namun, dalam rangka untuk menunjukkan kepatuhan dengan ISO 9001:2008, organisasi harus mampu memberikan bukti objektif (tidak harus didokumentasikan) bahwa SMM yang telah diimplementasikan secara efektif.

d) Dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi untuk memastikan perencanaan operasi, efektif dan pengendalian proses nya:

  • Agar sebuah organisasi untuk menunjukkan pelaksanaan yang efektif dari sistem manajemen mutu, itu mungkin diperlukan untuk mengembangkan dokumen-dokumen lain dari prosedur terdokumentasi. Namun, dokumen hanya khusus disebutkan dalam ISO 9001:2008 adalah:
    - Kebijakan mutu (klausa 4.2.1.a)
    - Sasaran mutu (klausa 4.2.1.a)
    - Kualitas pengguna (klausul 4.2.1.b)
  • Ada beberapa persyaratan ISO 9001:2008 di mana sebuah organisasi dapat menambah nilai SMM dan menunjukkan kesesuaian dengan penyusunan dokumen lainnya, meskipun standar tidak secara khusus meminta mereka. Contoh dapat meliputi:
    - Proses peta, diagram alir proses dan / atau deskripsi proses
    - Organisasi grafik
    - Spesifikasi
    - Kerja dan / atau instruksi tes
    - Dokumen yang berisi komunikasi internal
    - Produksi jadwal
    - Disetujui pemasok daftar
    - Uji dan pemeriksaan rencana
    - Kualitas rencana
  • Semua dokumen tersebut harus dikendalikan sesuai dengan persyaratan butir 4.2.3 dan / atau 4.2.4, sebagaimana berlaku

e) Catatan:

  • Contoh catatan khusus diperlukan oleh ISO 9001:2008 disajikan dalam Lampiran B.
  • Organisasi bebas untuk mengembangkan catatan-catatan lain yang mungkin diperlukan untuk menunjukkan kesesuaian, produk mereka proses dan sistem manajemen mutu.
  • Persyaratan untuk kontrol catatan yang berbeda dari yang untuk dokumen lain, dan semua catatan harus dikendalikan menurut orang-orang dari klausul 4.2.4 ISO 9001:2008.

5 Organisasi mempersiapkan untuk menerapkan SMM

Untuk organisasi yang dalam proses menerapkan SMM, dan ingin memenuhi persyaratan ISO 9001:2008, komentar berikut mungkin berguna.
  • Untuk organisasi yang sedang dalam proses pelaksanaan atau belum menerapkan SMM, ISO 9001:2008 menekankan pendekatan proses. Ini termasuk:
    - Mengidentifikasi proses yang diperlukan untuk pelaksanaan efektif dari sistem manajemen mutu
    - Memahami interaksi antara proses-proses.
    - Mendokumentasikan proses untuk sejauh yang diperlukan untuk menjamin operasi yang efektif dan kontrol. (Ini mungkin tepat untuk mendokumentasikan proses menggunakan peta proses Ditekankan,. Bagaimanapun, bahwa peta proses didokumentasikan bukanlah persyaratan ISO 9001:2008.)
  • Proses ini meliputi manajemen, sumber daya, realisasi produk dan proses pengukuran yang relevan dengan operasi yang efektif dari SMM.
  • Analisis proses harus menjadi kekuatan pendorong untuk menentukan jumlah dokumentasi yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu, dengan mempertimbangkan persyaratan ISO 9001:2008. Seharusnya tidak menjadi dokumentasi yang mendorong proses.

6 Organisasi yang ingin mengadaptasi sebuah SMM yang ada

Untuk organisasi yang saat ini memiliki SMM komentar berikut ini dimaksudkan untuk membantu dalam memahami perubahan dokumentasi yang mungkin diperlukan atau difasilitasi oleh transisi ke ISO 9001:2008
  • Sebuah organisasi dengan SMM yang ada tidak perlu menulis ulang semua dokumentasi dalam rangka untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:2008. Hal ini terutama berlaku jika suatu organisasi memiliki terstruktur SMM berdasarkan cara efektif beroperasi, dengan menggunakan pendekatan proses. Dalam hal ini, dokumentasi yang ada mungkin tidak memadai dan dapat hanya dirujuk dalam manual mutu direvisi.
  • Sebuah organisasi yang belum menggunakan pendekatan proses di masa lalu akan perlu membayar perhatian khusus pada definisi proses, urutan mereka dan interaksi.
  • Sebuah organisasi mungkin dapat melaksanakan beberapa penyederhanaan dan / atau konsolidasi dokumen yang ada, dalam rangka untuk menyederhanakan SMM nya.

7 Mendemonstrasikan kesesuaian dengan ISO 9001:2008

Bagi organisasi yang ingin menunjukkan kesesuaian dengan persyaratan ISO 9001:2008, untuk tujuan sertifikasi / registrasi, alasan kontrak, atau lainnya, penting untuk mengingat perlu memberikan bukti pelaksanaan yang efektif dari SMM.
  • Organisasi mungkin dapat menunjukkan kesesuaian tanpa perlu untuk dokumentasi yang ekstensif.
  • Untuk mengklaim sesuai dengan ISO 9001:2008, organisasi harus mampu memberikan bukti objektif efektivitas proses dan sistem kualitas manajemen. Klausul ISO 9000:2005 3.8.1 mendefinisikan "bukti obyektif" sebagai "data pendukung keberadaan atau berbagai sesuatu" dan mencatat bahwa "bukti obyektif dapat diperoleh melalui pengamatan, pengukuran, tes, atau cara lain."
  • Bukti obyektif tidak selalu bergantung pada keberadaan prosedur terdokumentasi, catatan atau dokumen lain, kecuali secara khusus disebutkan dalam ISO 9001:2008. Dalam beberapa kasus, (misalnya, dalam ayat 7.1 (d) Perencanaan realisasi produk, dan klausul 8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk), terserah bagi organisasi untuk menentukan apa catatan yang diperlukan dalam rangka untuk menyediakan bukti obyektif .
  • Dimana organisasi tidak memiliki prosedur internal khusus untuk kegiatan tertentu, dan ini tidak diperlukan oleh standar, (misalnya, klausul 5.6 Management Review), dapat diterima untuk kegiatan ini dilakukan dengan menggunakan sebagai dasar klausul ISO yang relevan 9001:2008. Dalam situasi ini, baik audit internal dan eksternal dapat menggunakan teks dari ISO 9001:2008 untuk tujuan penilaian kesesuaian.